Telkomsel berhasil meraih penghargaan Best in Future of Customer Experience di ajang IDC Future Enterprise Awards 2024. Penghargaan ini diumumkan pada 18-19 November 2024 di Singapura dan diberikan atas keberhasilan Telkomsel dalam menghadirkan solusi inovatif berbasis kecerdasan buatan, yaitu AI-Powered Digital Smart Care (AI DSC).
Ajang penghargaan ini digelar oleh International Data Corporation (IDC), sebuah lembaga riset berbasis di Amerika Serikat, yang telah diadakan rutin sejak 2017.
Penghargaan ini menjadi tolok ukur penting bagi transformasi digital di lingkungan bisnis global. Telkomsel dinilai sebagai salah satu pelaku transformasi digital terkemuka di Indonesia, berkat inovasi dan strateginya yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Solusi AI DSC telah diterapkan di lebih dari 800 titik layanan pelanggan Telkomsel, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. Teknologi ini dirancang untuk mengatasi tantangan lonjakan interaksi pelanggan, terutama setelah integrasi IndiHome ke dalam bisnis Telkomsel pada 2023.
Teknologi berbasis AI ini mempercepat akses informasi bagi agen layanan pelanggan dengan dukungan Knowledge Management System (KMS). Hal ini memungkinkan lebih dari 4.500 agen, 6.000 karyawan, dan 300.000 mitra reseller mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.
Dengan teknologi Natural Language Processing (NLP) dan sistem rekomendasi berbasis konteks, waktu penanganan pelanggan berkurang hingga 50%, memastikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Ekosistem AI DSC mencakup beberapa fitur utama, seperti, Dashboard Utama DSC yang memantau operasional layanan broadband dan mobile, AntreAja dengan fungsi mengoptimalkan proses antrean di GraPARI untuk meningkatkan efisiensi dan kenyamanan pelanggan, terakhir adalah Kasir yang mengelola transaksi keuangan secara cepat dan andal.
Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia, menyatakan bahwa solusi berbasis AI ini merupakan langkah penting dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik. “Penghargaan ini mencerminkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI untuk memberikan dampak positif pada masyarakat Indonesia,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo, menyoroti inovasi AI Telkomsel sebagai contoh pemanfaatan teknologi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
Penghargaan ini menjadi bukti keberhasilan Telkomsel dalam memanfaatkan teknologi digital untuk menghadirkan layanan berkualitas tinggi, meningkatkan efisiensi operasional, dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Telkomsel terus berkomitmen untuk mendorong transformasi digital di Indonesia melalui solusi berbasis AI yang inovatif.
